人工智能时代，呼叫中心如何实现全渠道服务

AI智能机器人看似遥远，但其实已经在我们身边。

人工智能技术的逐步成熟，对市场营销领域，产生巨大的变革性影响。品牌的营销与销售，正迎来一场迭代式进阶，人机交互的工作模式将成为常态。很难忽视人工智能和其他颠覆性技术对呼叫中心的影响。为了支持日益苛刻的客户基础，如今的呼叫中心正被迫采用更新、更复杂的端到端客户端支持解决方案。人工智能已经帮助我们开发聊天机器人，以补充全渠道呼叫中心体验和语音分析，帮助坐席理解对话背后的情绪。尽管一些品牌仍然担心人工智能的崛起--担心机器人最终将意味着服务座席岗位的终结，但多数专家认为，机器人革命可能不是坏事。事实上，人工智能可能正是如今呼叫中心需要的为其不可预知的受众服务的东西。

点控互联依托多年AI能力，融合在线客服、在线机器人、云呼叫中心、外呼机器人、智能质检、呼叫通讯等产品，为企业提供一站式解决方案，实现全渠道服务，完成全场景联接，驱动企业服务效率、质量双提升。以下是点控互联智能客服机器人提高企业服务效率的方式：

1、取代老式的IVR

传统的IVR是令人沮丧的，并且已经过时了。这些系统按照一组简单而直接规则运行，这些规则遵循预先确定的路径。人工智能（AI）提供了深入的机器学习（ML）解决方案，比如自然语言处理，这意味着智能客服可以理解语句，而不仅仅是给客户一系列的选择。全渠道呼叫中心的人工智能虚拟助手和聊天机器人的实现，消除了IVR中经常出现的“按1…”的烦人体验。

2、智能质检

智能质检系统对智能外呼和人工坐席服务时的整个过程都可以进行实时监控和数据汇总收集。将坐席的回答问题用时、在线时长、在线服务状态、会话量等关键点都可以通过明确的数据反映出来，通过分析坐席的沟通时效、服务质量以及客户对坐席服务的满意度等对坐席进行全方位评估。

3、智能工单

用工单记录业务详情，便于工作人员处理，并流转给营销部门、销售部门、技术支持部门等。工单可以自定义，能够记录金额、数量。为呼叫中心经理提供客服人员与客户交流详情，可以帮助他们更有效地处理客户的新需求和期望，减少客户流失。

4、全天候智能在线客服

以智能机器人与人工服务相结合的模式为客户提供在线咨询。智能机器人依托智能知识库，已经可以达到常规问题的有效解答。覆盖各个沟通渠道，包括PC、处于7*24小时待命状态。

5、合规的呼叫通讯资源

促进企业长足发展更稳定、更高效的智能电销系统，实现外呼系统与企业自有CRM系统无缝对接。为企业客户提供丰富的线路资源，包含全国固定电话号码和全国手机号码，完整的电销行业解决方案。智能客服机器人为客服行业注入了新鲜的血液，对服务创新和提升顾客体验带来了很多正能量。